Gli italiani non sono fedeli, neanche quando comprano un’auto

Le scelte del consumatore, basate sullo specifico marchio o modello, stanno diventando sempre meno significative, a causa del crollo della fidelizzazione dei clienti. Un sondaggio, condotto presso i clienti da ICDP per conto di CDK Global, sul comportamento dei consumatori, ha rivelato che la fedeltà al brand per le vendite di auto nuove in Italia si attesta appena al 28%, ben al di sotto della media europea del 45%.

Inoltre, solo il 34% dei nuovi acquirenti di automobili intervistati, ha acquistato il proprio veicolo da una concessionaria precedentemente utilizzata. Questo cambiamento è guidato da una nuova “mentalità dell’esperienza del cliente”, in cui il servizio e la reattività sono gli elementi che più di tutti fanno la differenza, quando si valutano i marchi e le concessionarie.

La fedeltà al marchio nel post-vendita risulta notevolmente peggiore nel sondaggio: solo il 27% dei nuovi acquirenti di automobili rimane fedele a un brand per i servizi post-vendita. I risultati mostrano che, tanto nel settore del nuovo quanto in quello dell’usato, la fedeltà nel post-vendita è molto più elevata per le officine indipendenti rispetto a quelle autorizzate, con l’83% degli acquirenti di autoveicoli fedeli a un punto vendita indipendente, rispetto al solo 51% per i punti vendita autorizzati.

L’indagine è stata effettuata da CDK Global, che con oltre 2 miliardi di dollari di fatturato, è il più grande fornitore mondiale di DMS, sistemi informatici integrati e soluzioni di marketing digitali per l’industria automobilistica. Fornisce soluzioni in più di 100 paesi in tutto il mondo, offrendo i propri servizi a più di 26.000 concessionarie e alle maggiori case automobilistiche. Le soluzioni di CDK Global automatizzano e integrano i processi strategici aziendali: campagne pubblicitarie e di marketing mirate, pre-vendita, vendita, finanziamenti, assicurazioni, fornitura di ricambi, riparazione e manutenzione dei veicoli, con un’attenzione sempre maggiore all’analisi dei dati.

Gli esperti di CDK Global Italia, affermano che: “conservare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per costruire una fidelizzazione a lungo termine e aumentare il suo valore globale. Attraverso la nostra esperienza al servizio di 26.000 concessionarie in più di 100 paesi, i nostri esperti prevedono che entro i prossimi cinque anni l’esperienza dei consumatori, come elemento di valutazione determinante del marchio, supererà il prodotto e il prezzo, con particolare focus sulle risposte immediate alle richieste di informazioni, su un’assistenza clienti eccellente e su un impegno multicanale, essenziali per sbaragliare la concorrenza”.

Per capitalizzare questa tendenza, sia i costruttori di autoveicoli, che i gruppi di concessionarie, che i singoli siti web, devono avere una visione complessiva delle proprie attività, e poter utilizzare strumenti in grado attirare i clienti, interpretarne le necessità e, di conseguenza, personalizzare il servizio che questi ricevono, per garantirne la soddisfazione durante tutto il “viaggio” all’interno dell’azienda.

Con il progresso tecnologico, le automobili richiederanno meno assistenza e i processi di vendita si svolgeranno sempre più frequentemente sulle piattaforme digitali. Inoltre, i clienti trascorreranno meno tempo nelle concessionarie, quindi è fondamentale che presso tutti i punti di contatto si formino relazioni stabili. Oltre ad avere un maggior valore globale, i clienti fedeli attribuiscono punteggi CSI più alti e sono più propensi agli elogi, fornendo recensioni positive sulle concessionarie e parlando in giro degli elevati standard di assistenza.

Attrarre un nuovo cliente può costare fino a sette volte di più che mantenerne uno esistente, per cui CDK raccomanda che i processi di fidelizzazione diventino essenziali per i concessionari che vogliono garantire una redditività a lungo termine. Per aiutare i clienti a sentirsi apprezzati e ottimamente assistiti, le concessionarie dovrebbero cercare di mantenere contatti regolari e personali con loro più volte nel corso dell’anno.